Support produits

Soutenir les utilisateurs de nos produits compte parmi les fonctions les plus importantes de Clover Imaging Group, d'où la création d'un service de support produits de pointe. Tous les membres de l'équipe du support technique de CIG sont formés pour fournir des services et un soutien techniques complets pour tous les produits que nous vendons. Les agents de notre support technique suivent une formation intensive sur nos lignes de produits et sont 100% axés sur le client dans le seul but de lui fournir une solution.

Support produits: Pourquoi ?

Tous les produits fabriqués peuvent présenter des défauts. Le taux des produits défectueux de CIG est le plus faible sur le marché secondaire ; en effet, celui-ci est meilleur que celui de la plupart des OEM.

Néanmoins, un très petit nombre peut avoir quelques petits soucis au niveau de la performance.

L’objectif de notre service de support produits est d’aborder chacun de ces problèmes et de les résoudre sans tarder, pour minimiser le temps d’indisponibilité des utilisateurs finaux en assurant que la qualité du support soit conservée bien après la résolution du problème.

Support produits : Comment ?

La tâche la plus critique de nos services de support technique est de gérer chaque problème de performance d’un produit susceptible de se présenter au niveau de votre nom de marque de distributeur.

Le soutien apporté peut varier de la simple résolution d’un problème par téléphone, jusqu’à la visite d'un ingénieur spécialiste des produits concernés sur le site de l'utilisateur.

Support produits : Qui ?

CIG dispose d’une équipe de coordinateurs de support de produits pour recevoir vos appels, soutenus par une équipe d'ingénieurs expérimentés, qui, à leur tour, peuvent faire appel aux ressources de CIG dans le monde entier.

Il s’agit là de plus de 240 personnels techniques et de gestion de la qualité.

Toutes les ressources du support produits de CIG sont mises à votre disposition, suite à un appel téléphonique gratuit.

Support produits : Quand ?

L'objectif du support produits est de répondre à chaque appel ou e-mail dans les 30 minutes.

Nous répondons à plus de 98% de tous les appels en personne, et chaque e-mail reçoit une réponse immédiate.

Une équipe gère toutes les lignes téléphoniques et les comptes de messagerie ; un membre de notre personnel est toujours là pour vous aider.

Notre objectif est d’assurer la présence d’un ingénieur sur place le lendemain, chose que nous pouvons faire 98% du temps.

Support produits : Que faire si ?

Parfois, il est impossible de diagnostiquer un problème sans envoyer un ingénieur sur le terrain.

À notre arrivée, nous pouvons découvrir qu’une imprimante est équipée d’une autre marque de cartouches, ou qu’elle a besoin d'être réparée. Dans ce genre de cas, nous n’éviterons jamais de régler le problème des utilisateurs.

Notre équipe du support produits ou votre contact commercial vous contactera immédiatement pour discuter des options disponibles.

Le support produits Clover offre :

  • Une équipe spécialisée multilingue
  • Des ingénieurs d’imprimante et des spécialistes de support technique qualifiés et multilingues
  • Des stratégies techniques pour résoudre les problèmes techniques
  • Un service à l’échelle nationale
  • Une présence sur le terrain dès le lendemain
  • Une analyse et des rapports sur tous les retours de produits
  • La transmission des évaluations à l’échelon supérieur, le cas échéant
  • Un support pré-vente et après-ventev
  • Un programme d'approbation pour de nouveaux développements de produits commerciaux

Cibles de réponse

  • Réponse en personne à 90% de tous les appels téléphoniques
  • Réponse à 90% des messages téléphoniques et des e-mails en 30 minutes, à 100% en 60 minutes
  • Résolution de 90% de tous les problèmes sous 8 heures
  • 98% des cas réglés dans les 48 heures

Cibles de visites des techniciens sur place

  • 80% des visites sur place sous 8 heures
  • 95% des visites sur place sous 12 heures
  • 100% des visites sur place sous 48 heures

Contacts pour notre équipe de support produits EMEA :

Téléphone : +351 252 640 230

Fax: +44 (203) 163 1894

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Après avoir créé un nouvel utilisateur, celui-ci recevra un e-mail contenant son nouveau nom d'utilisateur et un mot de passe. Il recevra des instructions sur la façon de changer son mot de passe, s'il souhaite faire son propre choix. Cependant, en tant qu'administrateur, vous serez toujours autorisé à supprimer/modifier les utilisateurs, à voir leurs informations de profil (y compris leur mot de passe) et à modifier leurs autorisations.

Pour modifier un utilisateur, il existe des liens en marge de chaque utilisateur pour modifier ou supprimer le profil de cet utilisateur.

Si vous supprimez un utilisateur, celui-ci figurera alors sur la page des utilisateurs supprimés et vous pourrez le réactiver à tout moment, si nécessaire.

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